Letto alcuni anni fa e risfogliato in questi
giorni, continuo a sentirmi in perfetta sintonia con
le tesi esposte in questo grande libro di management.
Non è un caso se, dopo la pubblicazione in America
di questo volume ( In Search of Excellence,
1982), Peters ha intrapreso una ventennale carriera
di ricercato e superpagato conferenziere. In questo
saggio gli autori si propongono di analizzare le
imprese americane di maggior successo e rilevare i
fattori critici che hanno determinato l'eccellenza di
tali aziende. Ne vengono identificati 8:
1. Approccio empirico.
2. Orientamento al cliente.
3. Incoraggiamento dell'imprenditoria e
dell'imprenditorialità.
4. Coinvolgimento del personale.
5. Enfasi su un valore chiave.
6. Concentrazione dell'attività sulle aree note.
7. Struttura semplice e staff ridotto.
8. Flessibilità dei controlli.
Io credo che anche le aziende sanitarie
dovrebbero orientarsi a questi valori. Credo, anzi,
che la questione organizzativa sia il grande rimosso
del nostro servizio sanitario. L'attenzione ai costi
è doverosa e imprescindibile, ma il modo concreto in
cui sono organizzati i nostri servizi, la vita di
pazienti e operatori come materialmente vi si svolge,
sono fattori ancora più importanti. E in questo
senso le riflessioni di Peters costituirebbero,
sempre secondo la mia opinione, s'intende, un
provvidenziale salvagente. Trattare gli individui
da adulti. Trattarli come partner; trattarli con
dignità; trattarli con rispetto (...) L'autentico
orientamento alla persona è in netto contrasto con
due comportamenti che troppo spesso si vedono
adottati nelle aziende: i bei discorsi da una parte e
i trucchetti dall'altra. Questo scrive Peters e
questo è il nodo fondamentale, pericolosamente
quanto frequentemente sottovalutato. Soltanto
operatori motivati e soddisfatti sono in grado di
identificarsi con gli obiettivi dell'azienda, di
mobilitare tutte le proprie energie nel raccogliere
le sfide che l'evoluzione e il progresso tecnologico
impongono di affrontare.
Viceversa, in altro contesto
così si esprime Luttwak: Non ci è dato di
sapere quale grado di lealtà, impegno o
semplicemente rendimento sia lecito attendersi, oltre
lo stretto necessario, da dipendenti demotivati
(...), eppure ogni forma avanzata di industria è
piena di processi fragili, che richiedono un estremo
grado di attenzione anche soltanto per funzionare
(...). Non esiste metodo per misurare il costo e le
conseguenze ultime ai fini di crescita e redditività
implicati nel ricorso a maestranze presumibilmente
arrabbiate (...). Tuttavia un impatto negativo dovrà
pur esistere, almeno per le mansioni che non siano
così meccaniche da essere assolutamente
standardizzate. Se ciò è vero per l'industria,
come pensare non lo sia per i servizi, per le
prestazioni sanitarie, che si occupano di una sfera
tanto delicata come la salute della persona.
L'entusiasmo diventa il fattore catalizzatore del
successo, dell'efficienza, della produttività.
Ambienti grigi, gerarchizzati, burocratizzati, dove
chi lavora non riesce a riconoscersi nella cultura
organizzativa e dove chi dirige, a tutti i livelli,
anche i più infimi, crede solo nel proprio potere e
nel piacere che prova ad esercitarlo, contro gli
altri, non raggiungeranno mai il successo.
Il male
non è soltanto la burocrazia che, con le sue
procedure imparziali, un modesto grado di efficienza
lo garantisce, il male sono le sue degenerazioni, gli
abusi e gli arbitri praticati in ossequio, presunto,
al regolamento, il sistema di garanzie, non ultima
l'inamovibilità, che permette, ancora troppo spesso,
a qualsiasi caratteriale di appestare il clima
lavorativo, di mortificare energie, iniziative,
abilità.
L'azienda di successo identificata dagli
autori del libro è, invece, flessibile, dinamica,
esuberante, informale, creativa. Sa accettare
l'errore lieve e un certo margine di caoticità, sa
responsabilizzare, infondere fiducia, è orizzontale,
affida la risoluzione dei problemi a coloro che se ne
occupano operativamente tutti i giorni, è in ascolto
di clienti e dipendenti, sa modificarsi, vive nella
prassi quotidiana i valori in cui dichiara di
credere.
C'è molta ammirazione per l'organizzazione
aziendale giapponese, per il proverbiale attaccamento
dei dipendenti all'azienda, per la cultura nipponica
che porta a considerare la risorsa uomo come
prioritaria e decisiva. Lontani, quindi, dalle
atmosfere gogoliane, o alla Fantozzi, di casa nostra.
